龙华区政务热线团队架起政府与市民沟通桥梁

　　“一根电话线，连起你我他”，作为政府倾听群众心声的平台，龙华区政务热线团队是政务服务的总客服、协同联动的总枢纽、社情民意的总参谋。市民有什么烦心事、疑难事，只需一个电话，就会有人帮忙转办处理。一直以来，龙华区政务热线团队坚持向市民提供优良的服务，增强了市民的幸福感和获得感。

　　贴心服务 搭建政府与市民沟通的桥梁

　　在龙华，很多市民拨打过23332000这个电话，它是龙华区政务热线。作为深圳市巾帼文明岗的创建岗，龙华区政务热线团队现有员工88人，其中女性69人，占比78%。

　　龙华区政务热线作为连接党委政府与市民交流沟通的桥梁，承载着党和政府的重托与老百姓的期盼，热线团队工作人员主要负责龙华区12345政务服务便民热线工单分派以及大厅政务咨询电话接听工作。

　　一方面，积极配合市政务服务数据管理局开展市政府热线全面整合工作，促进工单高效规范办理。同时，编制龙华区政务服务热线办理情况月报，实行“一月一报”的情况通报机制，提高民生诉求转办的办理效率与质量；实施“一月一查”抽查回访模式，及时了解市民诉求处理的落实情况，确保“事事有落实、件件有回音”。

　　另一方面，为将“最多跑一次”改革向纵深推进，优化营商环境，政务热线团队全力以赴，不断优化服务细节，跟上改革节奏。优化政务咨询服务体验，将咨询电话线路扩增至30条，增设短信发送、自助语音、线上知识库、电话分级转接等便民功能，构建起区、街道两级行政服务大厅“一号对外”“一号咨询”的一站式政务咨询服务体系，推动对外咨询效用最大化。

　　利企便民 “电话线上的政务大厅”很给力

　　在旁人看来，政务服务热线工作简单轻松，无非就是接接电话、做做反馈。而政务热线团队负责人何雅君却不这样认为，“要想做好这份工作，不仅要掌握业务涉及的法律法规、受理条件等，还要保持求新求变的创新意识。”

　　为塑造、培养一支思想好、业务精、作风扎实的政务咨询队伍，为群众提供更优质的政务服务，政务热线团队通过搭建巾帼成长平台，常态化开展“一对一”传帮带、以老带新、轮岗培训、专项培训，全方位提升政务服务水平。创新工青妇联动小组建设，开展“红旗窗口”“巾帼学习标兵”“巾帼创新标兵”“巾帼服务标兵”争先创优活动。

　　根据群众对高频事项日益增长的咨询需求，热线团队坚持以群众需求为导向，开展热线咨询精准答、政务暖心短信服务。今年4月，针对民办学校义务教育阶段学位补贴业务这一热点事项精准投放第一批“暖心短信”，在第一时间通知群众进行业务申报。“通过精准投放‘暖心短信’，让群众在最短时间内了解最新政策，增强群众获得感。之后，我们还将结合智能咨询5G消息服务平台，提升办事群众在政务咨询服务方面的获得感和满意度，助力龙华区政务服务提档升级。”何雅君说。