用热情感染办事群众 用真心做好窗口服务

一名老人向汪卫华送来感谢信。

　　“在岗一分钟，尽职六十秒。”用这一句话来形容爱岗敬业的汪卫华再准确不过了。

　　做好大厅日常协调管理工作，从人员考勤到纪律监督，从政策解读到现场导办，她都事无巨细，被称为“服务管家”；对办事群众永远笑脸相迎，熟记相关的业务知识，使得“疑难杂症”事项化繁为简，成为窗口人员的“知心华姐”；水电燃气、公租房申请、人才引进、商事登记等多项业务咨询解答，她样样精通，是办事群众眼里的“行家能手”……

　　2011年起，从景龙社区行政服务大厅劳动服务保障协理员，到龙华街道行政服务大厅业务组组长，再到如今的龙华区行政服务大厅综合协调组组长，汪卫华从事窗口工作十一年，她用热情感染每一位前来办事的群众，用真心耐心贴心做好窗口服务。

　　想群众之所想

　　让事情“一次办好”

　　行政服务大厅窗口是政府部门接触办事群众的第一岗位，也是政府服务群众的第一印象。

　　行政服务大厅实行朝九晚六工作制，汪卫华总是最早来到大厅，又是走得最晚的一个。每天8点40分，她就已经在窗口做准备工作，提前调试设备、留意疫情防控动态、检查窗口人员仪容仪表、到岗秩序等；18点下班后，她总会多待半个小时，指导仍停留现场的办事群众办理业务，直至最后一名群众满意而归。

　　汪卫华说，窗口人员每天面对形形色色的办事群众，工作简单重复而又繁重，他们要面对各种各样的不理解，承受各种各样的委屈和压力。“做好窗口服务工作，要学会换位思考去理解办事群众遇到的问题，急人所急、想人所想。在解答疑问时，站在群众的角度多思考，多询问，多建议，让群众办事一次办好。”

　　在工作中，汪卫华始终秉持“宁可自己麻烦多次，不让群众多跑一次”的服务理念。群众来大厅办理业务时，她会详细耐心地告诉群众办理步骤和注意事项，将申办事项所需的资料、标准要求、运作程序、办理时限等内容一次性告诉市民，坚持“一口清”和“一纸清”。接待残障人士、老年人、外国人士等特殊群体时，她热心地提供咨询、指引、代办等服务，屡获群众好评。

　　急群众之所难

　　赢得群众一致认可

　　多年以来，汪卫华在工作中遇到过很多特殊情况，她总是竭尽所能去帮助群众。

　　2021年11月2日，60岁的杨女士和她85岁的老母亲来到龙华区行政服务大厅，想要办理工商变更类业务。汪卫华接待两人后，耐心了解办事需求，引导她们到二楼自助电脑区，安排其他工作人员指导操作，协助取号排队、指引办事路径等。在最短时间内，杨女士顺利完成了事项办理，在离开后专门通过12345市民热线留言表达感谢。

　　“在龙华区行政服务大厅受到的接待，可以说是我这辈子受到最好的服务！”如此高的评价来自于哈工大（深圳）退休教师张全彬。今年4月，60多岁的张全彬来到龙华区行政服务大厅办理水、燃气业务。得知情况后，汪卫华主动帮助他使用手机完成认证流程，不厌其烦地回答他提出的各种问题，还亲自送他到服务窗口办理事项。在窗口工作人员帮助下，张全彬老人舒心、省心地办理了业务，同时被大家的服务态度打动，特地手写一封表扬信夸赞汪卫华等人的窗口服务。

　　数年来，这样的为群众解决实际困难的好事更是不胜枚举。一封封表扬信、一通通来电表扬无不称赞她的服务之温暖、工作之细致，每当这时，汪卫华总是谦虚地说，自己的工作能帮助到别人，这是工作赋予她的荣誉。