龙华：用暖心服务换安心防控

▲一线防疫工作人员为解除隔离的居民派发生活物资。

▲一线防疫工作人员为居民送煤气罐，保障居民的生活需求。

▲中秋节当天，一线防疫工作人员为居家隔离居民派送月饼，温暖了居民的心。

▲观湖街道暖心电话“热线必答”。

　　9月18日凌晨0时，龙华区疫情防控指挥部办公室发出通告，自9月20日零时起，将观湖街道新田社区沙博小区由中风险区调整为低风险区。调整后，观湖街道新田社区所有中高风险区均已解除，实施常态化防控措施。

　　9月10日，新田社区沙博小区由中风险区调整为高风险区，除高风险区外的区域由低风险区调整为中风险区。连日来，无论烈日炎炎，还是突降暴雨，龙华区各职能部门、各街道力量集结在一线、冲锋在一线、坚守在一线，用暖心服务换居民安心配合疫情防控。

　　40部热线电话接听居民诉求

　　“你好，我有10多件由客户寄来的胶箱货物需要签收，现在卡口和快递点不能存放，我也不能前去领取，希望工作人员帮忙解决问题。”日前，观湖街道暖心服务热线接到了一通来电，反映诉求的是新田社区腾龙工业区的彭先生。接到诉求后，暖心服务热线立即将信息分拨给了疫情防控指挥部党员先锋服务小分队。收到指令后，小分队赶往卡口现场，协调在场值班的防疫卡口工作人员，帮求助居民把货物存放在卡口处后，由彭先生自行领回。“暖心服务热线非常管用！”拿到货物的彭先生点赞道。

　　彭先生点赞的服务热线是观湖街道服务居民的“暖心线”。这次疫情以来，观湖街道抽调精干力量组建暖心服务热线专班，40部热线电话同步接听，100名专班成员三班倒，24小时坚守。

　　暖心服务热线专班最多的时候一天要接1200个电话，每个电话里都是不一样的“彭先生”。孤寡老人不会手机点餐，癌症居民要到指定药店购买药物，工厂货物要按时送往指定码头……电话一端是居民焦急的询问，另一端是热线专班工作人员耐心的解答，一条电话线搭起了服务居民的“连心桥”。“我们理解居民的焦虑，学会换位思考，尽全力做到倾听、解答、引导。”热线专班工作人员说道。

　　居民来电主要是寻求政策咨询、医疗求助以及生活困难上的帮助。对于政策咨询方面的问题，接线员耐心解答；对于就医问题，接线员通过录入共享文档与医护组共享信息，让医护组能够第一时间掌握群众诉求；对于其他寻求帮助类的问题，接线员转给相对应的工作小组。由此形成接听热线、信息录入、分级分类处置、跟踪回访的闭环模式。

　　居民需求无小事 尽心尽力落到实处

　　“你好，我家有个快递到了，能帮我拿一下吗？”观湖街道新田社区沙博小区122号6楼的住户在微信群里呼叫网格员，“好的，一会就送到！”网格员孙文林及时在群里回应后，一路小跑到快递集中放置点取快递并给居民送上门。

　　孙文林是首批来支援的观湖街道润城社区网格员，他负责服务沙博小区122号楼栋居家隔离人员13户46人，平时做得最多的就是为隔离人员配送物资、取快递、清理垃圾等工作。每天一大早，孙文林就穿上“大白”开始忙活起来，一天下来，防护服早已湿透，但每次听到居民的感谢，都让孙文林更有斗志。孙文林还总结出了工作经验：“扛着东西上楼的时候，走一两层楼休息一会，就不容易体力透支或者中暑。”

　　对居民而言，拿快递是再小不过的事。而在一线工作人员看来，居民的需求无小事，每一件都要满分完成。福城街道防疫支援人员也是这样要求自己。在沙博小区，他们负责隔离人员转运、生活垃圾清理、基本生活物资配送、人员排查登记等工作。由于沙博小区属老旧城中村，村内多为未安装电梯的老房子，支援人员送完物资后往往汗流浃背，但无一人喊苦喊累。福城街道团工委工作人员吴鹏水在社交平台记录：“根据今天疫情防控指挥部的安排，我们6个队长、组长及几个组员，将172份物资送到每家每户。总共有10栋楼，最高9层，都是没有电梯的。在大家的努力下，在规定的时间内，将物资送到他们手中，得到居民一声声‘感谢’！”

　　把居民当亲人 24小时随叫随到

　　“为民服务暖人心 热心助人似亲人”“上门核酸有温度 暖心服务爱守护”……16日，新田社区中风险区降为低风险区后，居民将一面面锦旗送到了工作人员手中。锦旗上的话不仅道出了居民的心声，也是每一名“逆行者”的工作准则。

　　烈日炎炎，身穿白色防护服的张标周、曾水华走在沙博小区5格的楼栋里、小巷中，耐心地为小区5格居民上门提供核酸检测采样服务。张标周、曾水华是民治街道樟坑社区前来支援新田的工作人员，两人在一户居民家门口刚刚完成核酸采样就接到电话，表示有两位老年人需上门进行核酸采样。来到老人家中，只见一位长者正守护着另一位身患重病的老伴。张标周、曾水华上前询问老人还需要什么帮助，得知老人需要到医院做复查和拿药后，张标周、曾水华耐心讲解就医流程，并向疫情防控现场指挥部医疗小组申请就医，最终老人顺利转诊到医院就医。

　　“物资到了麻烦帮我送一下。”“我身体不舒服，药放在了车里。”“我快要生小孩了，准备去医院产检”……大浪街道的王小兵刚到沙博小区支援开展疫情防控工作时，一边是铺天盖地的居民诉求，另一边还不时遇到居民的不理解。“对他们就像对自己亲人一样，尽心尽力为居民解决生活中遇见的难题。”在这种意识下，王小兵开始与居民耐心沟通互动，帮他们解决最迫切的问题，休息时跟居民唠唠嗑，聊聊家常。经过几天每日24小时的“随叫随到”，居民也从心里把他当成了亲人，从之前的抱怨逐渐转变为对工作人员的理解与感谢，还称他为“24小时在线客服”。

　　正是每一位工作人员的义无反顾，汇聚成了这场防疫的巨大能量。“沙博有你们必胜，感谢你们！”“工作人员辛苦了，还这么有爱心，真的谢谢你们”……居民的一声声道谢、一句句肯定，温暖着每一位“逆行者”。