深圳市龙华区以“听民声、察民情、解民忧、惠民生”为宗旨，顺应“互联网+”发展态势，以应用创新为突破，充分利用大数据技术，创新服务模式，构建“网民留言数据分析”平台。龙华区对近几年网民留言数据进行深度挖掘分析，精准把握网民咨询投诉重点领域，挖掘网民潜在需求，推动政府信息公开以民众需求为导向，实现基于数据的科学决策。
信件类别分析
2020年，网站留言咨询类占63%；投诉类占32%，建议类占4%，感谢类占1%。如右图所示。
内容主题分析
对信件内容进行分析后，发现主要分布在以下主题：教育培训、人力资源、住房建设、户籍治安、卫生健康等。特别是教育培训主题，占比达到77%。各主题的分布情况如左图所示。
信件答复涉及主体分析
对信件答复涉及主体进行分析后发现，主要聚焦于区政府部门，占比88%，而街道占比较少，为12%。如右图所示。
- 各街道信件情况
- 部门信件数量排名前十
涉及街道中，最多的是民治街道办，其次是龙华街道办、大浪街道办。如左图所示。
涉及部门中，最多的是教育局，占比超过60%。其次是人力资源局、住房和建设局、公安分局等。如左图所示。
关注焦点分析
为进一步对信件的内容进行分析，以便能准确把握用户的关注点，我们使用文本分析技术，对所有的信件进行分词，然后对关键词在各信件中的出现进行递归，得到各关键词的频度。
- 咨询类信件
- 投诉类信件
- 建议类信件
- 感谢类信件
在投诉类信件中，分析看到，“小区”、“物业”、“业主”、“居民”和“租房”等关键词出现的频度较高，如右图所示。在投诉类信件中，公众围绕小区物业、房屋租赁等方面关注度高。
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