深圳市龙华区政务服务数据管理局关于第2021118号提案的复函

尊敬的朱敏、邱伟标等11位委员：

　　《关于政府公共服务窗口为听力言语残疾人提供授予服务提案》提案收悉。非常感谢委员们对我局工作的关心和支持，我局第一时间会同会办单位（区民政局）对相关工作开展了认真、全面和细致梳理，现将有关情况答复如下：

　　一、目前无障碍建设服务情况

　　近年来，在区委、区政府的重视和关怀下，我区残疾人事业得到快速发展。截至4月，全区共有持证户籍残疾人2599名，残疾人同比增长率为21.9%，其中听力和言语残疾人共346名，占总人数13.3%。目前在龙华区行政服务大厅设有无障碍通道、扶手、无障碍卫生间等设施设备，并定期进行排查和养护管理，确保相关设施完善、配套、使用情况良好。同时，为特殊人群设立了“爱心服务”窗口，安排专人为老弱病残孕等弱势群体提供优先办理服务。并针对辖区内老弱病残孕等特殊群体因行动不便等原因办理政务难等难题，在辖区社区采用政务窗口“前移办”模式，将50余高频政务事项“前移”办理，主动送服务上门，提升政务服务温度。

　　二、针对意见建议采取的具体措施做法

　　办法（一）：“积极借鉴学习国内外先进地区的成功经验，利用人工智能、实时网络视频、手语软件APP等科技手段，在政府公共服务窗口为听力言语残疾人群体提供手语翻译。比如上海市的实时在线手语翻译视频服务、手语视频翻译服务机等，聋哑人通过手机或平板电脑的手语视频系统，可接通至手语客服中心。聋哑人用手语表达时，视频中客服人员可实时翻译成语音，而工作人员语音表述后，客服人员又可同步用手语回应。”

　　措施做法：目前，全市各级残联每年为听力和言语残疾人免费配送助听器、易写屏、无线聆听系统、人工耳蜗等辅助器具，不断的改善残疾人的听力和语言环境，使残疾人能融入社会生活，区民政局还积极借鉴先进地区的成功经验，利用“互联网+”思维，打造龙华区智慧残联云平台，积极推广手语服务，满足听力和言语残疾人手语使用者无障碍信息交流需要。

　　区行政服务大厅结合手语服务需求，采取实时网络视频手段为听障人士提供手语翻译服务。通过与区残联建立定期沟通、协调联动的长效合作机制，根据大厅听力言语障碍人士的服务需求，采用线上视频手段，及时、准确地提供线上手语翻译。

　　办法（二）：“在公共服务窗口、公共服务大厅设置大屏幕，为听力言语残疾人滚动播放办事注意事项等手语翻译，并加配字幕；加强对公共服务窗口工作人员的手语培训，进一步提高工作人员助残意识，甚至可以把手语作为窗口单位岗位晋升、晋级的重要考核指标；确保公共服务窗口有熟悉手语的工作人员，使广大听力言语残疾人的需求得到更好的满足；积极培养大学生手语志愿服务者等群体，高校要重视手语教育，扩大手语专业人才队伍。”

　　措施做法：按照龙华区出台的《龙华区残疾人居家无障碍改造工作方案》《龙华区无障碍环境建设督导工作方案》和《龙华区无障碍城区建设实施方案（2020—2025年）》一系列文件，进一步加强听力和言语残疾人信息交流无障碍建设工作，区民政局拟建立龙华区无障碍环境建设督导队，承担龙华区范围内无障碍环境建设督导和无障碍设施建设评测工作，并计划在2021年对龙华区无障碍督导队员和各单位窗口服务人员开展手语培训，进一步提高工作人员手语水平。

　　我局充分考虑特殊人群需求，在区行政服务大厅出入口、电梯口、卫生间等区域设置无障碍标识，同时在大厅一楼政务查阅机上设置了可供查询的楼层指引图，可随时查询厅内布局，并设置语音叫号及电子显示屏滚动播放叫号服务。另外邀请手语老师对窗口工作人员开展手语培训，通过对听障人士心理需求、日常词汇手语表达等方面培训，使窗口工作人员掌握简单的手语技能，进一步提升窗口无障碍服务能力。

　　办法（三）：“政府要积极发挥引导作用，可以将手语翻译员列入统一规范的新职业鉴定工种，并适当给予技能补贴，激励更多人了解手语、学习手语、运用手语，参与到推广手语、服务听力言语残疾人的活动中来；残疾人联合会、政协等有关部门，可以定期开展对残疾人的调研工作，详细了解残疾人对日常生活的意见建议、遇到的困难阻碍等；通过电视、广播、社交媒体等灵活多样的途径和方式，向社会大众宣传优待残疾人、耐心为残疾人服务的精神，通过生动鲜明的事例，让群众了解残疾人的生活难处，通过全社会齐心协力为听力言语残疾人营造良好的无障碍社会环境。”

　　措施做法：区民政局将根据工作实际，对社区残协专职委员和窗口工作人员开展手语培训及考核，并将考核结果纳入年度考核内容之一，激励更多的一线残疾人工作者了解手语、学习手语、运用手语，以优质高效服务不断提升残疾人满意度。

　　三、下一步工作计划

　　（一）深入开展手语培训工作。区民政局计划对100名残疾人工作者开展手语培训，学习1000多个手语常用词和100个基本句型，使残疾人工作者通过学习手语提升服务水准，将服务落实到每一位需要帮助的听力和言语残疾人身上。

　　（二）加大无障碍环境宣传力度。区民政局拟在各街道开展六场无障碍环境建设宣传活动，通过报纸、新闻媒体等多种渠道，提升市民的无障碍意识，引导公众自觉维护、正确使用无障碍设施设备，形成全区共建共治共享无障碍的氛围。

　　特此函复。

　　深圳市龙华区政务服务数据管理局

　　2021年7月28日