龙华水务公司以问题为导向针对性改善服务

　　龙华水务公司以线上有奖问卷调查的形式，回看上半年客户满意度，结果显示，总体满意度和满意率相较2019年有较大幅度提升，但该公司并不满足，将根据调查反馈的问题进一步形成可持续改善计划。

　　据介绍，为进一步了解客户需求，不断提升供水服务水平，促进营商环境优化，龙华水务公司创新形式，于6月11日至6月30日通过线上有奖问卷调查的形式，开展了2020年上半年客户满意度调查，汇总客户建议2608条。

　　本次调查为期20天，共回收有效答卷13169份，汇总客户建议2608条，涉及水质类、停水类、公众沟通类等多个方面。

　　本次调查的指标体系共设置9个二级指标，24个三级指标，龙华水务公司根据具体情况，具体化了部分指标。问卷反映，龙华水务2020年线上客户满意度调查的总体满意度和满意率与2019年同期相较有较大幅度提升。

　　指标体系中各指标满意度较往期均有不同程度的改善，公众形象、文明施工、供水稳定性等提升较为明显。从各指标的得分排序来看，客户主要对龙头水水质、账单及缴费方式、公众沟通等指标的满意度和满意率相对较低，提出经常组织水质检查活动、尽快抄表到户、加大停水通知力度等诉求。

　　龙华水务认真分析问卷数据，了解客户的感受和诉求，并以问题为导向，进行现状剖析和痛点诊断，对收集的2608条客户意见建议进行了分类筛选，对其中需要与客户联系处理的问题（1187条）跟踪回访，回访后待处理问题清单（160单）发送各分公司继续跟进处理。