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龙华水务公司以问题为导向针对性改善服务

来源:龙华新闻 日期:2020年09月24日 【字体:

  龙华水务公司以线上有奖问卷调查的形式,回看上半年客户满意度,结果显示,总体满意度和满意率相较2019年有较大幅度提升,但该公司并不满足,将根据调查反馈的问题进一步形成可持续改善计划。

  据介绍,为进一步了解客户需求,不断提升供水服务水平,促进营商环境优化,龙华水务公司创新形式,于6月11日至6月30日通过线上有奖问卷调查的形式,开展了2020年上半年客户满意度调查,汇总客户建议2608条。

  本次调查为期20天,共回收有效答卷13169份,汇总客户建议2608条,涉及水质类、停水类、公众沟通类等多个方面。

  本次调查的指标体系共设置9个二级指标,24个三级指标,龙华水务公司根据具体情况,具体化了部分指标。问卷反映,龙华水务2020年线上客户满意度调查的总体满意度和满意率与2019年同期相较有较大幅度提升。

  指标体系中各指标满意度较往期均有不同程度的改善,公众形象、文明施工、供水稳定性等提升较为明显。从各指标的得分排序来看,客户主要对龙头水水质、账单及缴费方式、公众沟通等指标的满意度和满意率相对较低,提出经常组织水质检查活动、尽快抄表到户、加大停水通知力度等诉求。

  龙华水务认真分析问卷数据,了解客户的感受和诉求,并以问题为导向,进行现状剖析和痛点诊断,对收集的2608条客户意见建议进行了分类筛选,对其中需要与客户联系处理的问题(1187条)跟踪回访,回访后待处理问题清单(160单)发送各分公司继续跟进处理。

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