近日，福城街道工作人员收到了一条特别的短信。
短信背后，是一场历时一个多月、历经多次调解的商场摔伤纠纷。最终，在福城街道综治、司法所和社区及派驻街道法官助理等多方力量的共同努力下，矛盾得以圆满化解。短信中，家属对多部门协同、耐心高效的调解服务表示衷心感谢，这不仅是对参与调解工作人员的认可肯定，更是基层综治工作“以心换心”的生动实践。
突发意外：八旬老人商场摔倒，责任划分各执一词
事件回溯到2026年5月，一位高龄老人在某商场洗手间外走廊不慎摔倒。家属第一时间将老人接回家中休息，但随后老人突感身体严重不适，被紧急送医。经诊断，老人左面部损伤、左胸部损伤、左侧多根肋骨骨折，伤情严重，需长期聘请护工照料。
围绕事故责任和赔偿问题，家属与商场产生了激烈分歧。家属认为，地面积水湿滑是导致老人摔倒的直接原因，商场未尽到安全保障义务；商场方则表示，家属事发后未及时报备，且监控画面只能看到老人摔倒过程，无法直接证实地面积水存在，因此无法认可己方承担责任。双方各执一词。面对商场的说法，家属作出解释，事发当时老人刚摔倒仅自觉轻微不适，家人想着伤情不重、不愿多生事端，便没有第一时间向商场反映情况，谁知后续老人伤情恶化、确诊多处重伤，如今商场反倒以此为由推脱责任，家属内心倍感委屈。矛盾逐渐升级。
调解遇阻：现场调解陷入僵局，调整策略打破僵局
面对僵局，福城街道综治部门牵头，联合司法所、四和社区第一时间介入，先后组织了两次现场联合调处。但由于双方诉求差距较大，前期调解未能达成一致。
为破解僵局，区法院派驻街道法官助理参与调解，多方共同研判，决定调整调解方式，运用锚定效应调解法，同步调整调解方式，采取“背对背”分线疏导，分别为双方设立客观合法的参考锚点，逐步校正双方脱离实际的心理预期：
一方面安抚家属情绪：福城街道综治、司法工作人员及派驻街道法官助理耐心倾听家属诉求，疏导悲痛焦虑情绪，结合完整病历伤情、同类人身损害判例、相关法律条文设立法定赔偿锚点，客观剖析举证规则、责任划分、诉讼与调解的成本利弊，打破家属过高诉求心理锚点，引导家属以法律标准为基准理性提出赔偿诉求。
另一方面对接商场负责人：社区工作人员多次与商场负责人及法务沟通，宣讲经营者安全保障义务的法律要求，结合伤者高龄重伤、家庭照护压力巨大的现实情理沟通，以合理赔付标准锚定协商底线，劝导商场立足企业社会责任拿出方案。
圆满化解：耐心斡旋两周，赔偿到位群众致谢
调解人员依托双线分线调解与锚定效应引导，经连续两周高频次电话及线上沟通，以法定赔偿区间为基准锚点居中斡旋，反复厘清理赔流程与结算细节，有效缩小双方的心理差距。最终，双方签订了一次性终结《调解协议书》。这场持续一个多月的纠纷画上了圆满句号。
接下来，福城街道将持续深化多元调解机制，联动司法、社区、派驻街道法官助理等专业力量，坚持“线上线下”结合，将大量矛盾纠纷化解在基层，努力做到让人民群众在每一个调解案件中感受到公平正义和综治温度。
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