一、项目目标

　　为进一步推进龙华区文化旅游业健康发展，更好应对旅游业回暖对龙华消费市场的影响，充分保障旅游市场各主体的合法权益，规范旅游市场秩序，做到快速调解、妥善处置消费纠纷，实现旅游消费市场主体服务意识明显提高，打造国际旅游消费市场环境，提升游客消费体验，切实维护旅游市场秩序的良好形象。

　　二、时间安排

　　2023年10月至2024年10月

　　三、项目内容及要求

　　（一）项目内容

　　1.旅游投诉处理工作

　　（1）负责对“12345”“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”等平台以及电话联系我局的投诉接诉处理，核实所有投诉工单的法定管辖权属；

　　（2）负责每个投诉事项自接受至结案的整个投诉流程的服务工作，与被投诉方确认投诉解决方案，并做好年度台账；

　　（3）根据相关法律法规的要求提供接诉调解服务，并保证工作效能。

　　2.参与行政调解工作

　　负责安排2名工作人员参与行政调解，并为行政调解提供法律意见，有必要的情况下出具《工作指引》等工作文书。

　　3.与旅游投诉处理相关服务工作；

　　（1）协助成立人民调解委员会

　　（2）参与行政调解；

　　（3）开展2场相关投诉调解专业培训。

　　4.统计相关数据并提出分析意见

　　根据龙华区旅游市场投诉具体事由，统计相关旅游投诉数据，并对龙华区旅游行业现状进行法律风险分析，对重点、多发、频发的投诉问题提出风险防控法律意见，形成季度工作分析报告。

　　5.旅行社实地核查

　　根据旅行社备案登记情况，收集整理旅行社备案资质文件材料，实习走访核实是否具备设立资质，并形成工作台账。

　　（二）具体要求

　　1、服务商负责每个投诉事项自接收至结案的整个投诉流程的法务服务工作。为旅游投诉处理工作组在从接诉工作开始中遇到的特殊情况、特情问题提出工作处理或法律专业意见。

　　2、服务商安排专人为行政调解提供法律意见，并为参与行政调解的人民调解员开展调解技能培训，开展相关专业培训，规范工作细则，提高服务水平。

　　3、本项目服务商应派驻2名专职工作人员，在龙华区文化广电旅游体育局监督下完成相关工作，服务商负责项目日常管理。

　　4、项目承办机构需资质齐全，要具有良好的商业信誉、健全的财务会计制度以及开展相关工作的经验，需严格遵守项目要求，完成项目任务。

　　四、报价限额

　　27.6万元

　　五、供应商的资质要求

　　（1）在中国境内注册的独立法人或其他组织（提供营业执照、事业法人证书、社会团体法人登记证书等扫描件）；

　　（2）参与本项目投标近三年内（供应商成立不足三年的可从成立之日起算），在经营活动中没有重大违法记录以及不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况；

　　（3）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本项目的采购活动。

　　六、选定供应商方法

　　综合评分法

　　七、评分要求

　　（一）评分规则

　　采取综合评分标准，平均分最高的投标人为本项目中标人。

　　（二）评分权重

　　（三）评分标准

　　1.商务能力

　　注：不提供证明文件或提供的证明文件不合格者，不得分。

　　2.技术部分

　　3.报价

　　以本次报价或投标人所报的有效报价中的最低价作为基准报价。投标人报价得分=(基准价/投标人报价)*20分。

　　（四）采购监督小组构成

　　采购评审小组由财务分管领导、办公室负责人、需求科室（中心）负责人、采购专员、需求科室（中心）工作人员组成。

　　八、供应商提供资料清单

　　1.营业执照、事业法人证书、社会团体法人登记证书（加盖公章）；

　　2.法定代表人身份证复印件（加盖公章）；

　　3.项目报价清单（加盖公章）；

　　4.同类业绩证明、资质证明、方案等。

　　投标截止时间：10月20日

　　注：供应商需邮寄5份密封纸质版投标资料至本单位。

　　地址：深圳市龙华区维雅德大厦富康行政办公区

　　电话：13622333153

　　收件人：吴工

深圳市龙华区文化广电旅游体育局

2023年10月16日