创新“局长信箱”建设 推动行业矛盾纠纷化解大提速——深圳市创新开展信访工作系列报道之深圳市信访局篇

　　随着群众诉求服务“光明模式”在深圳进入收获期，“诉求服务小网格”“龙岭模式”“心安夜话”“无讼社区”等基层创新模块不断涌现，信访工作呈现出诉件减量、办理提速的良好局面。近两年来，为进一步提高信访工作质量，深圳市又积极变革创新，通过在市直部门全力推动“局长信箱”建设，成功开创行业信访工作新局面。

　　高位推动行业诉求服务“走捷径”

　　领导牵头，高位推动。对于当前社会矛盾纠纷日益凸显、群众需求更加多元、社会治理难度加大带来的新挑战新要求，深圳市主要领导高度重视，多次对信访工作作出批示。各市直部门领导严格按照市委、市政府下发的《关于领导干部带头化解信访问题的工作意见》要求，甘于当好“战斗员”，把信访事项化解作为重点工作、当务之急，事不避难、主动作为、积极化解。深圳市先后发布《关于进一步加快推进“局长信箱”建设的通知》和《关于进一步推进群众诉求服务“局长信箱”深化发展的通知》，将“局长信箱”建设作为当前重点工作。

　　目前，深圳市已经把“局长信箱”的建立运行上升为化解行业矛盾纠纷的重要抓手，上升为市直部门做好信访工作的头等大事。在具体工作实践中，坚持三个导向，对“局长信箱”全力推进：一是坚持责任导向，运用制度手段问责问效、倒逼推进；二是坚持目标导向，敢于担当、勇于聚焦问题短板；三是坚持结果导向，按照信访工作要求逐条逐项抓好执行。

　　建章立制，规范管理。深圳市将市公安局、市场监管局“局长信箱”的经验做法，向其他市直部门进行全面复制推广，建立完整运作体系。建立专人负责、专题研究、推进办理工作制度，通过每周召开调度会，由局领导带头，对群众来信反映的问题，层层压实责任；组建专业队伍，做到群众来信快接、快转、快办；配套设立“信件接收、分类流转、盯办反馈、核查回访、满意度评价”闭环管理运行机制，做到诉件“件件有回音、接诉即办”。

　　互联互通，数据共享。建成“局长信箱”的市直单位，通过与市信访局对接，实现本部门群众诉求服务“局长信箱”系统与市群众诉求服务系统的互联互通和数据链接共享，很大程度上增强了大数据分析预警能力，有力促成信访工作提质增效。

　　加强覆盖，营造氛围。市直各部门利用官方门户网站、微信公众号、微博、短视频等媒体，全方位对“局长信箱”进行宣传推广，进一步畅通群众诉求渠道。在矛盾诉求量大、人流较密集的场所，广泛张贴群众诉求服务“局长信箱”二维码，扩大知晓率，提升参与率，有力引导人民群众通过“局长信箱”反映自身诉求。

　　源头化解，成效凸显。通过剖析行业信访主要矛盾和矛盾的主要方面，深圳市直部门精准找出行业发展与社会安定的动态平衡点，以政策措施的改进与优化为助力，成功构筑行业矛盾纠纷多元预防机制，排风险、划底线、拎措施，让矛盾纠纷早发现、早处置、早解决，真正实现群众利益在源头上得到保障，矛盾纠纷化解见到实效。以深圳市公安局为例，设立“局长信箱”以来，该局通过建立情况通报、督办、反馈、检查、回访、实名告知等制度和工作流程，把碎片化民意诉求高效归类分析，最终实现以数据流促业务提质增效。截至目前，已完善出台16项便民举措，建立52项制度机制，带动涉警类诉求、行政复议量同比大幅下降，源头治理成效明显。

　　深圳市站在群众立场思考，拉高标杆，着眼于标本兼治、源头防范、系统治理，把排查追溯、源头治理贯穿于“局长信箱”工作始终，稳步推进行业领域专项整治更上新台阶。深圳市让党政主要负责人扛起第一责任人责任，把敢担当负责任的干部用在信访工作一线，将“局长信箱”列入年度信访工作重要考核内容，群众诉求“接诉即办、即接即办”机制得到延伸，急难愁盼问题进一步得到解决，政府服务水平、群众满意度大为提高。

　　全力实践人民群众利益“行大道”

　　深圳市始终坚持党建引领信访工作，把信访群众当成“家人”，把群众来信当成“家信”，把群众反映的事项当成“家事”，用心、用情、用力解决好群众的合理诉求，真正把信访群众的“诉求清单”变成信访干部的“履职清单”。

　　“局长信箱”建设启动以来，深圳市先后已有超过20个市直部门建成“局长信箱”，未建成的其他部门正在加紧创建，通过重点聚焦消费、治安、医疗、教育、金融等民生领域社会诉求，推动“一把手”在信访诉求化解上领头担责，“局长信箱”建设取得阶段性成果。

　　深圳市公安局把信访工作纳入党委中心工作和“一把手工程”，率先于2021年5月推出“局长信箱，接诉即办”工作模式。通过开设实名制网络信访平台，以局长名义直接受理群众诉求，公开承诺“即接即办、限时反馈”，两年多来共收到来信7.8万多封，响应率、答复率均达99%以上，办结率、满意率均达95%以上。“局长信箱，接诉即办”带动深圳市公安信访形势持续向好，2022年涉警信访量下降61%，今年上半年再同比下降33%。深圳市公安局的经验做法被作为全国公安系统法治建设典型案例在《人民日报》头版进行报道推广，同时还被《南方都市报》评为2022年度南都街坊口碑榜“民生实事十大金奖”第一名。

　　深圳市公安局充分发挥平台、队伍、制度、调度、问题清单组合体能量，最大程度对“局长信箱”工作进行推进。

　　开设专属平台，确保群众用得好。在深圳公安官网、微信、微博开设“局长信箱，接诉即办”平台，设置文字输入、语音录入、图片上传等功能，群众只需“点一点”“说一说”“拍一拍”就能咨询、求助、投诉、建议和查看诉求进度。

　　组建专业团队，确保来信办得快。成立执法监督中心牵头组织，350余人组成的三级工作专班7×24小时轮班运作，专职负责来信接收、流转、盯办、回访，对来信做到10分钟内签收、30分钟内联系反馈、4日内回复办理情况。

　　出台专门制度，确保要求落得实。出台并不断优化完善《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确来信受理流转、办理反馈、核查回访等各环节34条刚性工作标准，做到实时监测来件情况，直到问题解决。如存在重点重复信件，则由市公安局主要领导见面接访、包案盯办到底。

　　坚持专题调度，确保工作盯得紧。将“局长信箱，接诉即办”纳入市局局长专题会议议事日程，主要领导亲自抓、亲自管、亲自盯，各分局主要领导每天早交班、午会商，做到全程跟踪盯办处理。

　　制定专项清单，确保责任压得严。制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，整合110接报警、市政府12345民生热线、公安督察12389等内外网信访投诉数据，对来信认真分析、精准归类、限期办结，对重复件、敏感件、重点件直接督办，对执法投诉、存疑问题由督察、法制、纪检部门联合提级办理，对办结信件进行电话回访、交叉抽查。

　　深圳市公安局从数以万计的来信来件中梳理出18类共性问题，通过出台制度机制和完善便民措施，从源头上让一些问题迎刃而解。目前，深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”基本实现了“隐患早预警，问题早发现，不足早整改”的“三早局面”，信件量也从最高峰每天600件下降到如今日均50余件，投诉量同比大幅下降。

　　深圳市市场监管局主要领导亲自挂帅推动“局长信箱”建设，以工作专班方式对信访工作全方位推进。2022年12月8日，“局长信箱”正式上线后，就与市信访局群众诉求服务系统第一时间对接，来件办理质量和时效不断提升。日前，在官网“局长信箱”基础上，该局又开通了微信公众号受理端口。

　　深圳市市场监管局将“局长信箱”一线办理专班设在局党群服务中心，致力将其建设成为密切联系群众的民心桥梁、听取市民意见建议的重要渠道、接受市民监督的重要途径、为群众排忧解难的快捷平台。通过组织多次“局长信箱”工作培训，制定《深圳市市场监督管理局“局长信箱”工作规范》《“局长信箱”办件岗标准用语》等制度，工作专班形成了一套完整的“局长信箱”工作机制，规范高效、热情专业的服务让诉求群众非常满意。

　　深圳市市场监管局“局长信箱”上线以来，已收到群众来信近4000件，办结率达到96%以上，其中由专班办结60%以上，办理质量高、效果好、速度快，逐渐成为开展群众工作的“金字招牌”。2022年12月，深圳市信访局组织交通、住建、教育等10多个市直部门到深圳市市场监管局观摩学习“局长信箱”做法。2023年，国家市场监管总局、广东省市场监管局领导先后多次实地考察深圳市市场监管局“局长信箱”运行情况，并给予充分肯定，20余家新闻媒体也先后对此进行专题报道。

　　行大道，民为本，利天下。近年来，深圳市以信访业务规范化建设为基础，大力提升信访事项办理质效，积极打造群众诉求服务“深圳模式”。目前已创建出更高标准的“发现得了、发现在早，解决得了、解决在小，预防得了、预防在先”的信访局面，在“双区”驱动、“双区”叠加效应下，在高质量发展征途上，深圳人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提高。

　　来源：《中国改革报》2023年12月22日07版