观湖街道“定格+物业”推动小区实现多元共治

　　为提升基层精细化服务水平，促进物业服务企业高质量发展，观湖街道探索“定格+物业”模式，积极推动物业服务企业参与街区治理，以物业小区为微单位，解决民生问题，减少物业矛盾纠纷。相关工作在中森公园华府街区初显成效。数据显示，小区物业纠纷投诉率显著下降，2021年共收到小区物业服务投诉500余件，2022年下降至200件，今年截至9月仅25件。

　　据悉，中森公园华府街区是樟溪社区以中森公园华府花园小区为单位设定的基层治理街区单元。2021年，樟溪社区党委成立了中森公园华府小区党支部，2022年，在社区党委、物管办的指导下，物业服务企业成立了中森公园华府花园物业党支部，对物业工作进行全面指导，“红色物业”管理模式被评选为2022年龙华区党群服务“星级项目”。

　　物业服务企业和两个支部在社区党委和街区治理工作团队的指导支持下，主动作为，探索出了“纠纷风险预判-第一响应-常态化意见收集-周三分析会-明确流程-危机个案处理”的小区物业纠纷调解机制，工作初显成效。2023年初，物管办的物业社工与物业经理一起梳理小区入伙以来所有物业纠纷案件，充分了解小区居民对物业服务的需求和建议，建立了包含房屋主体、小区道路及停车场、物业设备管理、公共区域作业、业户户内作业、装修管理、公共活动风险、异常天气风险、公共事业服务风险、公共其他等10项物业纠纷风险预估的清单，将物业服务聚焦风险点，从街道、社区、街区三个角度提前介入，预防纠纷发生。

　　同时，小区物业对所有服务管家进行第一响应人专业培训，对居民的诉求做到随时响应，立即接案，及时处理；通过走访、设立摊位等多种途径，常态化收集小区居民对物业服务及社区服务的意见；每周三与街区长等工作人员召开物业纠纷分析会，检讨或研判纠纷处理方案；总结物业纠纷处理流程，在物业服务企业内部形成文字，同步与两个党支部、社区党委、街区工作人员进行工作机制配合，形成物业纠纷管理标准；针对特殊危机个案，由专人跟进，组织专业人员进行危机干预，及时化解矛盾纠纷。2023年以来化解了住户感情纠纷、业主邻里纠纷、业主家庭纠纷、业主在商超意外摔伤赔偿纠纷、住户轻生危机介入等各类事件10余起。

　　街区化治理是一项精准化、精细化服务工程，而小区物业服务企业积极参与街区治理，更加贴近群众，“定格+物业”能有效做到精准、精细。“定格+物业”的小区治理模式，不仅实现了社区、物业、党组织的融合，同时也实现了多个居民自组织在小区的融合，形成“多元共治”的综合治理机制，实现了“四提升一下降”，即业主自组织参与社区治理率提升，志愿服务活动频率提升，物业管理费缴纳率提升，物业服务满意度提升，物业纠纷投诉率显著下降。