深圳市龙华区以“听民声、察民情、解民忧、惠民生”为宗旨，顺应“互联网+”发展态势，以应用创新为突破，充分利用大数据技术，创新服务模式，构建“网民留言数据分析”平台。龙华区对近几年网民留言数据进行深度挖掘分析，精准把握网民咨询投诉重点领域，挖掘网民潜在需求，推动政府信息公开以民众需求为导向，实现基于数据的科学决策。
信件类别分析
从2018年10月至2019年10月，网站留言咨询类占41%，投诉类占52%，建议类占6%，感谢和其他类占1%。如右图所示。
信件主题分析
- 各主题分布情况
- 环境保护主题
- 市容城管主题
- 文教卫体主题
- 房产管理主题
- 城市管理主题
对信件内容进行分析后，发现主要分布在以下主题：环境保护、市容城管、文教卫体、房产管理和城市管理等。特别是环境保护领域，占比达到48.71%。各主题的分布情况如下图所示。
进一步分析发现，"环境保护"主题中，主要包括大气污染、噪声污染、 水体污染、光污染、土壤污染等。其中，噪声污染和大气污染占比最高，噪声污染占比了66.18%，两者合计占比超过了96%。这说明当前大气污染和噪声污染方面公众关注度高，需要政府更多的投入。如下图所示。
“市容城管”主题中，主要包括城市管理、违法建设、市容环卫、乱搭乱建和综合执法等。其中，城市管理、违法建设和市容环卫占比较高，说明当前违法建设和城市管理问题较多，公众关注度高，需要政府更多投入。如下图所示。
“文教卫体”主题中，主要包括义务教育、卫生防疫、教育行政管理、医药监督等。其中，义务教育问题占比最高，教育行政管理和卫生防疫次之。如下图所示。
“房产管理”主题中，主要包括物业管理、住房保障、房屋改造、租赁中介等。其中，物业管理占比最高，高达77.1%。这说明当前物业管理问题比较受民众关注。如下图所示。
“城市建设”主题中，主要包括水电气、污水处理、防洪排水、园林旅游、市政路桥等。其中，污水处理和供水问题占比最高。如下图所示。
关注焦点分析
为进一步对信件的内容进行分析，以便能准确把握用户的关注点，使用文本分析技术对所有信件进行分词，然后对关键词进行递归，得到各关键词的使用频率。由高到低排序得到高频词。留言高频内容如下图所示。
- 咨询类信件
- 投诉类信件
- 建议类信件
在投诉类信件中，分析看到， “小区”“业主”“物业”“施工”，以及“安全”“噪音”“环境”“影响”“严重影响”“隐患”等关键词出现的频度较高。如右图所示，可见在投诉类信件中，围绕小区生活、物业、噪音、施工等方面比较集中，需要物业、城管等相关部门加大投入。
粤公网安备44030902000263号
