近日，全国首届政务大厅高质量发展交流研讨会暨第五届政务服务软实力经验交流会在浙江省衢州市举行，龙华区“政务护航港澳人士发展”改革实践案例从上千份征集案例中脱颖而出，斩获第五届政务服务软实力大会“数字赋能金钥匙奖”，相关优秀经验做法连续两年入围政务服务领域优秀实践案例。

　　据悉，“第五届政务服务软实力‘高效办成一件事’优秀案例征集活动”于今年4月正式启动，经过半年的全国征稿、组织专家评审，从中评选出6类135个优秀案例。自《粤港澳大湾区发展规划纲要》发布以来，深圳市积极抢抓粤港澳大湾区建设重大机遇，纵深推动政务服务改革创新。龙华区充分发挥高铁18分钟直达香港的地缘优势，深度挖掘港澳服务高频事项的痛点、堵点问题，主动延伸政务服务范围，优化升级港澳“全流程服务”，实现港澳业务“事前信息收集，事中流程辅导，事后诉求响应”一体化，提升政务服务办事质效，全方位促进港澳人士融入大湾区建设。

　　龙华区针对港澳人士办理的高频事项，组织开展港澳业务“主题办”专场活动，将服务窗口移至活动现场，为港澳企业群众提供政策宣讲，予以“事项前置指导，材料扫描上传，部门并联审批”的全流程高质量服务。同时，数字赋能港澳人士及企业预约信息收集整理，主动电联并提供事项讲解、流程指导及材料梳理等前置服务，争取港澳业务“一次办”，避免港澳人士“多次跑”。

　　此外，龙华区推出“港澳证照识别”功能，实现港澳居民居住证、回乡证、护照、身份证等多种证件“秒预约”“随心办”，打通了两地政务办理差异化、孤岛化的堵点。同时，梳理“就业创业、民生、金融、入学、生活”五大高频事项板块，编制了港澳政务服务宝典，并为每个事项配套二维码，方便港澳人士自助查询事项办理流程。

　　为助力港澳事项咨询“数智化”，龙华区增设“AI智能语音助手”，以港澳人士来电需求为导向，设置粤语、英语专线，提供7*24小时在线诉求服务，准确记录港澳企业群众的来电诉求并自动进行清单化、结构化的研判分类。同时，打造“数智政企汇客厅”，为港澳企业及办事群众提供政策解答“零距离”“定制化”的政务服务，打通“问题发现、评估、监控、改进、跟踪”的政务服务高质量发展“最后一公里”。